"Aus Herausforderungen Chancen kreieren" - dieser Mission folgt das BBRZ, in der Begleitung unserer Kund:innen. Die Selbstermächtigung, die Förderung ihrer persönlichen Kompetenzentwicklung, die Individualisierung ihrer Wege entlang ihren Zielen und Vorstellungen, aber auch Transparenz und Nachvollziehbarkeit des eigenen Reha-Prozesses – all das ist gelebte Realität im BBRZ.
Kund:innen bringen ihre Anregungen ein
Ein wichtiger Schritt war daher 2020 die Einführung von Reha-BILLI, dem BBRZ-Kund:innenportal. Unsere Kund:innen haben nun digitalen Zugriff auf alle für sie relevanten Infos und Unterlagen, z.B. auf ihren individuellen Wochen-Plan, die BBRZ-News und ihre individuellen Befunde, Bewertungen und Berichte. Weiters finden sie in Reha-BILLI allgemein für sie relevante Infos (FAQs, Glossar, Hausregeln, Infos über den Standort u.ä.) und ihre digitalen Lern-Tools (Outlook, MS Teams, Lernplattform „Agora“ etc.). Zusätzlich können Kund:innen auch während ihres Reha-Prozesses laufend Anregungen über Reha-BILLI einbringen.
Nur logisch war in dieser Entwicklung der nächste Schritt, nämlich die Gründung einer CX-Abteilung. CX steht für Customer Experience Management, also wörtlich übersetzt: Kund:innen-Erfahrungsmanagement. Wir haben uns zum Ziel gesetzt, die Erfahrungen der Kund:nnen zu optimieren. Grundlage dafür ist die genaue Kenntnis der Kund:innen, ein Hinschauen auf deren Wahrnehmungen, Bedarfe und Wünsche.
Zur Anwendung kommt ein Methoden-Mix
Hier kommt die CX-Abteilung ins Spiel, die mit verschiedenen Methoden den Kund:innen-Erfahrungen auf der Spur ist:
- einem neuen Wirksamkeits- und Nutzen-Fragebogen
- analoge Interviews mit Kund:innen
- digitale Kund:innen-Umfragen mittels Microsoft Forms
- Auswertung der Kund:innen-Anregungen auf Reha-BILLI
- Design Thinking Workshops mit Kund:innen zur Neugestaltung von BBRZ-Angeboten und -Dienstleistungen
Individualisierung und Transparenz sind angekommen
Dass die Umsetzung unserer Ziele bei den Kund:innen angekommen ist, zeigt folgendes Ergebnis: 92 Prozent der befragten Kund:innen in Niederösterreich bejahen, dass das besuchte Angebot auf ihre individuellen Bedürfnisse abgestimmt gewesen sei. Und 90 Prozent fanden alle Entscheidungsschritte ihres Reha-Prozesses nachvollziehbar.
Weitere Analysen sind in der Pipeline
Neben den Fragebögen zählen zu den Aufgabenbereichen der CX-Abteilung auch laufende Kund:innen-Interviews zu Rahmenbedingungen, Aufbau, Ablauf und Inhalten unserer Angebote. Zu unterschiedlichen Themen, wie z.B. Distance Learning, konkreten EDV-Anwendungen oder Teamberatungen, wurden bisher digitale Umfragen durchgeführt. Diese förderten u.a. zutage, dass für den überwiegenden Teil der Kund:innen 1-2 Tage Distance Learning gut integrierbar sind und Kund:innen dabei vor allem das Einsparungspotenzial im Auge haben.
Aktuell sind bereits weitere Analysen in Planung und laufend kommen neue Fragestellungen hinzu. Auch Erkenntnisinteressen der Auftraggeber können berücksichtigt werden – Interessierte können sich gerne an info(at)bbrz.at wenden. Wir warten gespannt auf die nächsten Ergebnisse!